Öne Çıkan Noktalar
- Sosyal medya, müşteri, tüketici ve vatandaş deneyimini gerçek zamanlı ölçmek için en güçlü veri kaynağı haline geldi.
- Voice of Customer entegrasyonu, anket ve destek verilerini sosyal medya duygu analiziyle birleştirerek markaların “müşteri ne hissediyor?” sorusuna yanıt verir.
- Voice of Consumer, markayla doğrudan ilişkisi olmayan tüketicileri de dinleyerek farkındalıktan marka elçiliğine uzanan yolculuğu analiz eder.
- Voice of Citizen, kamu kurumları, belediyeler ve siyasi partiler için vatandaşın güvenini ve memnuniyetini sosyal medya üzerinden ölçer.
- Tüm sistemler birlikte çalıştığında markalar ve kurumlar, CX Fusion Index (CXFI), CBFI veya Citizen Trust Index gibi metriklerle duyguyu ve deneyimi tek merkezden yönetebilir.
- Gerçek zamanlı içgörüler sayesinde stratejiler artık sezgiyle değil, veriyle ve duyguyla şekillenir.
Blog
VoC - Social Insight Entegrasyonlarıyla Sosyal Medya Verisinin Gücü
Bugünün dijital dünyasında sosyal medya, markalar ve kurumlar için sadece bir iletişim kanalı değil; aynı zamanda duyguların, deneyimlerin ve algıların gerçek zamanlı laboratuvarı haline geldi.
Artık müşteriler, tüketiciler ve vatandaşlar deneyimlerini yalnızca anketlerle değil, doğrudan sosyal medyada paylaşıyor.
İşte bu yüzden Voice of Customer, Voice of Consumer ve Voice of Citizen sistemlerinin her biri, sosyal medya entegrasyonuyla farklı ama tamamlayıcı içgörüler üretir.
Müşterinizi Sosyal Medya'dan da takip edin!
Voice of Customer, müşterilerin markayla olan doğrudan temaslarını analiz eder: satın alma sonrası memnuniyet, çağrı merkezi geri bildirimleri, dijital hizmet deneyimleri…
Ancak sosyal medya entegrasyonu, bu resmi çok daha genişletir.
Voice of Customer + Social Insight entegrasyonu sayesinde:
• Müşterilerin markayla ilgili yaptığı doğrudan etiketli yorumlar (mention, tag, hashtag) analiz edilir.
• Şikâyet, övgü ve destek talepleri otomatik olarak VoC paneline düşer.
• Sosyal medya duygusu (sentiment) ile anket skorları (ör. NPS, CSAT) birlikte yorumlanır.
Böylece markalar sadece “müşteri memnun mu?” sorusuna değil, “müşteri şu anda ne hissediyor?” sorusuna da yanıt bulur.
Bu veriler, CX Fusion Index (CXFI) veya markaya özel oluşturulacak indexlere sürekli izlenebilir.
Pazarın nabzını sosyal medya ile zenginleştirin!
Tüketici davranışları artık yalnızca satış rakamlarından ya da müşteri anketlerinden okunmuyor. Gerçek içgörüler, markanın dışındaki seslerde gizli — henüz müşteriniz olmayan ama sektörünüz hakkında konuşan, kıyaslayan, sorgulayan, tavsiye eden o geniş kitlede. İşte Voice of Consumer bu görünmeyen sesi yakalayan sistemdir.
Voice of Consumer + Social Insight entegrasyonu sayesinde:
• Ürün kategoriniz hakkında yapılan paylaşımlar,
• Rakip markalara dair yorumlar,
• Trend haline gelen ihtiyaçlar ve duygusal yönelimler…
Bu sayede markalar sadece kendi performanslarını değil, sektörün genel nabzını da takip edebilir.
Bu veriler, markaların kendi oluşturacağı veya VoC’un sunduğu Consumer Brand Fusion Index (CBFI) gibi metriklerle birleştirilir.
Vatandaşın sesini tüm kanallardan dinleyin!
Voice of Citizen + Social Insight entegrasyonu sayesinde:
• Vatandaşların kurumlara veya siyasetçilere dair paylaşımları konu bazlı ve duygu bazlı sınıflandırılır.
• Kamu hizmetleri, belediye performansı veya siyasi söylemler üzerine yapılan konuşmalar gerçek zamanlı izlenir.
• Kriz veya memnuniyet dalgaları anlık olarak tespit edilerek iletişim stratejileri hızla uyarlanır.
